法律文件

引言

KONG SHING WEALTH COMPANY LIMITED（以下简称"公司"）依据昂儒昂自治岛法律注册成立，注册号为15705，注册地址为昂儒昂自治岛穆察穆杜市哈姆查科区。公司持有国际经纪与清算牌照，并根据2005年第005号政府公告（以下简称"法律"）获准开展所有类型经纪业务，受昂儒昂离岸金融管理局监管。

公司宗旨是为昂儒昂自治共和国境外的企业与个人客户提供多元化经纪服务，包括但不限于：

公司已实施并维护了投诉处理程序（以下简称"程序"），该程序在本文件中描述。

术语解释

除非上下文另有要求，否则本程序中包含的所有术语应在此处赋予的含义。在上下文需要的情况下，(a) 进口单数词应包括复数，反之亦然；(b) 进口阳性词应包括阴性，反之亦然。

投诉处理程序的范围

本程序的目的是规定公司已建立、维护并遵循的内部投诉解决系统和程序，以解决投诉。

投诉的定义

投诉是客户对公司向其提供的投资和/或辅助服务表示不满的表达。投诉人是符合向公司提出投诉条件并已提出投诉的自然人或法人。

客户收到的投诉应包括：

客户姓名和姓氏；

客户的交易账户号码；

受影响的交易号码（如适用）；

问题发生日期和问题的描述。

投诉不得包含针对公司或公司员工的攻击性语言。

程序

所有投诉或不满必须以书面形式提交，并通过电子邮件发送至公司的客户支持部门（marketing@kswcl.com，非交易问题）或交易部门（info@kswcl.com，交易问题）。

如果客户从客户支持或交易部门收到回复，但认为需要进一步独立审查投诉或不满，客户可以要求客户支持或交易部门将其升级至客户审计团队，或直接联系客户审计团队（marketing@kswcl.com），后者将独立和公正地进行调查。

如果不满足上述第5.2和5.3段的要求，公司将无法处理或调查投诉。在此情况下，公司将回复客户并要求其提供任何额外信息。无论如何，公司的一名官员可能会直接联系客户，以获取有关其投诉的进一步澄清和信息。公司需要客户的合作来处理投诉。

收到投诉后，接收投诉的部门应按照程序第8段的要求，在公司维护的投诉注册簿中记录投诉。

公司将彻底审查所有投诉（考虑公司账簿和记录中包含的信息，包括但不限于客户的交易账户历史），不予不当延迟。

公司将以合理谨慎对待每项投诉，并达成公平结果。

收到投诉后，公司将在五个（5）个工作日内通知投诉人已收到投诉，并为其提供唯一的参考号码，该号码仅对应其投诉，在与公司就特定事项和/或投诉的任何通信中必须使用。

公司将在实际收到投诉后的十（10）个工作日内向客户发送初步回复。如果投诉需要进一步调查且无法在十（10）个工作日内解决，公司将以书面形式或另一种持久介质发出暂缓回复。发送暂缓回复时，将指明公司何时会再次联系，并向客户告知调查进展。

公司将在收到投诉之日起两个（2）个月内调查并回复投诉人。

调查完成后，公司将向投诉人发送书面通知，告知：

调查结果以及得出该决定的理由；或

如适用，任何提议和/或和解的性质和条款。

如果公司无法在收到投诉之日起两个（2）个月内完成调查和/或回复投诉人，公司将发送书面通知，解释尚未达成决定和/或完成调查的理由、延迟的原因，以及公司将在多长时间内能够完成调查。需注意的是，公司不得在提交投诉后的三个（3）个月后提供回复。

程序原则

所有投诉均应保密处理。

公司应不予不当延迟处理客户投诉。

公司将以公平方式解决所有投诉。

记录保存

公司已建立、维护并更新投诉注册簿，记录每月收到的所有投诉详情，保存期限为五年。投诉注册簿记录以下信息：

投诉日期；

钱包号码；

投诉人身份；

投诉原因；

金融工具；

争议金额；

如适用，和解日期；及

任何相关评论。

联系方式

客户支持部门： marketing@kswcl.com

交易部门： info@kswcl.com

客户审计团队： marketing@kswcl.com